8月2日，廣西南橫高速公路飛龍服務(wù)區格外熱鬧，旅途中來(lái)此歇腳的游客唱著(zhù)《軍中綠花》《我和我的祖國》等歌曲，興致勃勃地參與趣味體育挑戰、與國旗合影、助農產(chǎn)品展銷(xiāo)等活動(dòng)。
“周末人流較多，我們就在服務(wù)區組織策劃了這場(chǎng)‘八一頌歌·軍歌飛揚趣闖關(guān)周末主題活動(dòng)’?！焙泡嬲f(shuō)，大家在慶祝八一建軍節的同時(shí)，還能感受到飛龍服務(wù)區不只是歇腳地，更是藏著(zhù)趣味的小天地。
胡雅萱是廣西南橫高速公路飛龍服務(wù)區的景區管理員，每逢周末和節假日，她和同事都會(huì )在服務(wù)區策劃舉辦豐富多彩的活動(dòng)：從“三月三歌圩節”到“向日葵采摘”，從民俗文化體驗到親子互動(dòng)游戲，總能給來(lái)往的游人帶去歡樂(lè )和驚喜。
為了讓司乘人員想來(lái)、想留、想再來(lái)，她帶著(zhù)團隊在服務(wù)區打造免費采摘的菜園，高考前種下向日葵、芝麻，祈愿考生收獲“一舉奪魁”“節節高”；針對貨車(chē)司機，推出“三軸以上送2.5公斤大米”的暖心活動(dòng)；遇到情侶不小心摔傷，她為其涂碘伏、包紗布。對方要送錦旗，她笑著(zhù)說(shuō)“下次帶朋友來(lái)玩就好”。
這個(gè)總是致力于為旅客提供“超預期服務(wù)”的陜西姑娘在短短1年半里，經(jīng)歷了高速公路收費員、收費班長(cháng)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員、景區管理員等多個(gè)崗位的歷練和成長(cháng)。崗位在變，但胡雅萱的真誠和熱情始終沒(méi)變，她和團隊伙伴的努力付出轉化成了日益增長(cháng)的數據：今年五一國際勞動(dòng)節期間，飛龍服務(wù)區客流量同比提升60%，車(chē)輛日均停留時(shí)長(cháng)從15分鐘延長(cháng)到30分鐘左右。
“對于這條路我是有感情的?！?023年11月，胡雅萱入職中鐵交通投資集團南橫高速時(shí)，南橫高速公路正在進(jìn)行后期的施工和收尾。她見(jiàn)證了這條路的建設完善，直至2023年12月31日正式開(kāi)通運營(yíng)。
崗前培訓后，她被安排到邕寧東收費站擔任收費員。有一次出票機卡紙了，其他收費員都等著(zhù)維修人員來(lái)處理，但她因為提前研究過(guò)設備原理，僅用兩分鐘就排除了故障。
“收費員不能只做流程執行者?！痹诤泡婵磥?lái)，要做好這份工作，不能僅學(xué)會(huì )機械的微笑或標準化話(huà)術(shù)，而要發(fā)自?xún)刃牡亍鞍阉緳C當朋友”。她會(huì )記錄高頻車(chē)次司機的通行規律：“有位跑貨運的李師傅，每周三上午9點(diǎn)準時(shí)從我們站上高速，下午4點(diǎn)返回。時(shí)間長(cháng)了，我們見(jiàn)面都會(huì )相視一笑?！彼€會(huì )在標準服務(wù)用語(yǔ)外，加上“司機大哥，前方下雨，開(kāi)車(chē)慢點(diǎn)”這樣的家常關(guān)懷。
對于崗前培訓未涵蓋的知識，只要發(fā)現司乘人員有需求，她便主動(dòng)學(xué)習。短短幾周時(shí)間，她就把收費站旁邊的路網(wǎng)及南橫高速沿線(xiàn)的旅游景點(diǎn)摸得一清二楚，遇到走錯路口的司機，她能馬上給出正確方向指引；接到游客的咨詢(xún)，她能詳盡地給出游覽方案。
正是憑著(zhù)這股肯鉆研的勁頭，胡雅萱很快當上了收費班長(cháng)，3個(gè)月后，她轉崗營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)班實(shí)習；2024年9月，她通過(guò)內部競聘上崗，擔任營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員。
轉崗到新的營(yíng)銷(xiāo)崗位，對性格內斂的胡雅萱來(lái)說(shuō)是個(gè)巨大挑戰?！暗谝淮蚊鎸︾R頭拍宣傳視頻時(shí)，我緊張到重拍了20多次?！彼χ?zhù)說(shuō)，慢慢地，她學(xué)會(huì )了如何與客戶(hù)溝通，如何策劃活動(dòng)，如何利用自媒體進(jìn)行宣傳。
走訪(fǎng)企業(yè)的過(guò)程充滿(mǎn)艱辛。胡雅萱記得第一次帶著(zhù)宣傳資料去周邊一家工業(yè)園區走訪(fǎng)時(shí)，保安直接將她攔在門(mén)外?！拔覀冞B續去了3天，最后保安被我們的誠意打動(dòng)，給了我辦公室電話(huà)?！彼两襁€記得，當時(shí)和對方推介這條高速公路的通行優(yōu)勢和優(yōu)惠政策的情景。
經(jīng)過(guò)摸索和總結，胡雅萱覺(jué)得要做好營(yíng)銷(xiāo)工作，需要重點(diǎn)考慮客戶(hù)需求和服務(wù)匹配度，“比如走訪(fǎng)企業(yè)，要預判客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題，不僅要對南橫高速及周邊路網(wǎng)爛熟于心，還要了解對方的經(jīng)營(yíng)情況，針對需求提供定制化服務(wù)”。
胡雅萱還組織團隊走遍沿線(xiàn)10個(gè)鄉鎮，挖掘當地農特產(chǎn)品、策劃助農活動(dòng)、幫助農戶(hù)拓寬銷(xiāo)售渠道。一次去周邊鄉鎮走訪(fǎng)時(shí)，胡雅萱聽(tīng)到集市菜農抱怨生意難做、每天要交20元攤位費，她便在飛龍服務(wù)區火車(chē)圩街開(kāi)辟免費助農市集，讓老鄉擺上蔬果和收款碼，供乘客誠信購買(mǎi)，沒(méi)想到銷(xiāo)量還挺不錯。這些嘗試，不僅為農戶(hù)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的收益，也為企業(yè)贏(yíng)得了良好的社會(huì )聲譽(yù)。
今年1月，飛龍服務(wù)區獲評國家AAA級旅游景區，胡雅萱調任景區管理員。
“我們開(kāi)辟了免費采摘區，種了玉米、辣椒、豆角等作物?！焙泡媾d奮地介紹，“有個(gè)貨車(chē)司機用隨車(chē)廚具煮了我們送的玉米，說(shuō)這是他吃過(guò)最甜的一餐?！?/p>
“我的手機從不關(guān)機?！焙泡嬲f(shuō)。作為景區管理員，她時(shí)刻準備著(zhù)應對各種突發(fā)情況。今年6月，胡雅萱在服務(wù)區值班時(shí)，一名面色蒼白的女士走到服務(wù)臺前，語(yǔ)氣虛弱地問(wèn)道：“你們這能提供道路救援嗎？”
“我一開(kāi)始以為是車(chē)輛發(fā)生事故了，詢(xún)問(wèn)后得知這名女士身體不適，頭暈開(kāi)不了車(chē)?！焙泡婺脕?lái)儀器給她檢測，發(fā)現她血壓正常，血糖有些偏低，馬上遞上糖水，并安排員工開(kāi)車(chē)把這名女士送到最近的收費站，幫助聯(lián)系其家人。
如今，在沿線(xiàn)鄉鎮舉辦民俗活動(dòng)時(shí)，飛龍服務(wù)區還有旅游專(zhuān)線(xiàn)直達，蒸汽老火車(chē)里的奶茶店成了當地大學(xué)生返鄉就業(yè)的典型案例和網(wǎng)紅打卡點(diǎn)?！拔覀儾桓氵^(guò)度商業(yè)化，商超同城同價(jià)，菜園免費摘?！焙泡嬲f(shuō)。
從收費員到營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員，再到景區管理員，胡雅萱始終保持著(zhù)“主動(dòng)服務(wù)”的初心?！拔覀冏龅牟粌H是工作，更是在傳遞溫暖?！?/p>
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