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演出門(mén)票退票難 困局何解

2025-08-23 07:32 來(lái)源:光明日報
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(責任編輯:王婉瑩)
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演出門(mén)票退票難 困局何解

2025年08月23日 07:32   來(lái)源:光明日報   

【法眼觀(guān)】

光明日報記者 陳慧娟

在網(wǎng)購時(shí)代,“七天無(wú)理由退貨”已成一種常態(tài)。然而,當消費者購買(mǎi)了演出、展覽、演唱會(huì )門(mén)票時(shí),卻可能面臨一道難以逾越的退票鴻溝。

前不久,北京的李玉(化名)抱怨:她在某平臺為孩子購買(mǎi)了親子展覽票后,才在不顯眼處發(fā)現“身高不足一米二兒童免票”的說(shuō)明。孩子可以免票,李玉想退掉親子票,單獨購買(mǎi)成人票,卻發(fā)現平臺沒(méi)有退款選項??头幕貜捅涠鴪詻Q:“票品為有價(jià)票券,非普通商品,其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征,不支持退換?!?/p>

社交媒體上,很多與李玉經(jīng)歷相似的消費者在無(wú)奈求助。中國消費者協(xié)會(huì )8月6日發(fā)布的《2025年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告指出,演唱會(huì )相關(guān)投訴量在上半年持續增長(cháng),其中涉及退票訴求的比例驚人地超過(guò)了90%。事實(shí)上,“線(xiàn)下演出退票難”爭議早在2023年就已登上當年上半年中消協(xié)消費維權輿情熱點(diǎn)首位。

為何演出門(mén)票如此“特殊”?持續多年的退票爭議為何懸而未決?又該如何有效化解?記者就這些問(wèn)題進(jìn)行了采訪(fǎng)。

溯源 門(mén)票為何不能七天無(wú)理由退

在網(wǎng)購“后悔權”被法律嚴格保障的今天,演出門(mén)票的“不可退”顯得格外刺眼。其特殊性究竟何在?

首都經(jīng)濟貿易大學(xué)法學(xué)院副教授胡翔指出,問(wèn)題的核心在于演出的時(shí)效性與稀缺性。以演唱會(huì )為例,它在特定日期、場(chǎng)次舉辦,主辦方投入的成本巨大且集中。這與手機、衣服等商品不同,普通商品的正常退換一般不影響后續銷(xiāo)售。但演出門(mén)票被退后若不能在短時(shí)間內再次售出,主辦方的成本就無(wú)法回收。允許消費者隨意“反悔”將使主辦方面臨經(jīng)濟損失風(fēng)險。

消費者權益保護法賦予網(wǎng)購消費者“七天無(wú)理由退貨”的“后悔權”,旨在解決消費市場(chǎng)中的信息不對稱(chēng)問(wèn)題。但該法也明確列出了不適用無(wú)理由退貨的情形:定制品、鮮活易腐品、在線(xiàn)下載或拆封的數字商品、交付的報紙期刊等。同時(shí),還留下了一個(gè)“兜底條款”:“其他根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品”。票務(wù)平臺正是依據此條,將門(mén)票類(lèi)比為“時(shí)效性商品”,一般拒絕退票。

“鮮活易腐品退了會(huì )造成浪費;數字商品,如網(wǎng)絡(luò )小說(shuō)等難以驗證是否已消費;報紙隔日退無(wú)意義。這些商品的無(wú)理由退貨在造成經(jīng)營(yíng)成本損失的同時(shí)還會(huì )導致資源浪費。但演出門(mén)票能否直接類(lèi)比,目前尚無(wú)具體法律進(jìn)行明確,這正是造成退票問(wèn)題長(cháng)期爭議的根源?!焙璺治?。

此外,法律界也有觀(guān)點(diǎn)認為,購票本質(zhì)上成立了服務(wù)合同。胡翔解釋?zhuān)骸叭缋戆l(fā)、足療等服務(wù),一般情況下消費者付費和商家提供服務(wù)的時(shí)間間隔較短,合同的解除一般基于合同目的無(wú)法實(shí)現或具有重大瑕疵,例如,客人想留長(cháng)發(fā),商家錯剃了光頭。然而,演出服務(wù)合同的特殊性在于,消費者退票往往發(fā)生在演出前,此時(shí)服務(wù)尚未提供,與傳統服務(wù)合同的內容與特點(diǎn)存在區別?!?/p>

瀏覽各大票務(wù)平臺,退票條件往往極其嚴苛。不久前,白謙(化名)的遭遇就引發(fā)了熱議:他在2024年10月購買(mǎi)了某組合11月3日演唱會(huì )門(mén)票,但11月2日凌晨,奶奶突然離世。白謙認為這屬于“不可抗力”,按要求提供了死亡證明、火化證明等材料,平臺客服卻依然回復:“不支持退款?!焙罄m投訴也均被拒絕,理由仍是門(mén)票不適用“七天無(wú)理由退貨”及訂單頁(yè)的“不支持退換”提示。

胡翔認為,此類(lèi)情形的處理難點(diǎn)恰好就在于“特殊性”的邊界難以界定?!坝H人去世能否退票?那么遠親呢?懷孕、工作調動(dòng)呢?特殊情況眾多,法律也無(wú)法窮盡列舉,爭議便持續存在?!?/p>

 解惑 “霸王條款”問(wèn)題如何解決

大多數消費者面臨的并不是如白謙這樣極端的情況,更多是像李玉這樣:買(mǎi)錯票種、選錯日期,或臨時(shí)有事。李玉不解:“我發(fā)現錯誤立即想退,離展覽結束還有三個(gè)月,不影響主辦方二次銷(xiāo)售,為何不能退?”她的遭遇也反映了消費者的普遍困惑。

越來(lái)越多消費者選擇訴諸法律,但法院的判決卻并不統一,讓人困惑。

張倩(化名)購買(mǎi)音樂(lè )節預售票后次日發(fā)現買(mǎi)錯日期要求退票,平臺拒絕并稱(chēng)若退票需扣30%違約金。張倩起訴,主張適用“七天無(wú)理由退貨”。法院支持了她的訴求,理由是:該電子門(mén)票為預售性質(zhì),憑二維碼在演出日兌換實(shí)體票;且退票時(shí)距演出尚久,不影響二次銷(xiāo)售。然而,在馮香(化名)的案例中,情況卻截然相反。她剛買(mǎi)完音樂(lè )劇門(mén)票就發(fā)現買(mǎi)錯了場(chǎng)次,此時(shí)距演出還有三個(gè)月,她要求退票但被拒。法院審理后認為,門(mén)票信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò )描述即可充分了解,下單時(shí)不存在認知受限或收貨后體驗不符的問(wèn)題,因此不適用“七天無(wú)理由退貨”。且平臺已用加粗、下劃線(xiàn)提示“不支持退票”,盡到了合理提示義務(wù),故駁回了馮香的訴求。

同是提前數月退票,判決為何迥異?

中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江指出,門(mén)票是否適用“七天無(wú)理由退貨”需具體分析。如果離演出時(shí)間較長(cháng),退票不會(huì )對主辦方造成損失,執行“七天無(wú)理由退貨”具有合理性。但若離演出時(shí)間較短,退票可能影響二次銷(xiāo)售,就未必適用“七天無(wú)理由退貨”?!叭绻碳抑贫斯胶侠淼碾A梯式退票規則,并盡到了有效提示義務(wù),消費者在充分知情的情況下購票并單方違約,也要依法承擔相應的違約責任,比如扣取一定比例的手續費?!标愐艚J為。

然而,問(wèn)題的核心在于,若規則簡(jiǎn)單粗暴地一刀切規定“概不退換”,則可能構成“霸王條款”。

陳音江指出,這類(lèi)條款明顯排除或者限制了消費者權利,減輕或者免除平臺和商家的責任,屬于典型的不公平不合理格式條款,屬于無(wú)效格式條款,對消費者不具有法律約束力。北京展達律師事務(wù)所高級合伙人戴賓亦質(zhì)疑:“‘時(shí)效性、有限性’并非演出行業(yè)獨有,航空、鐵路、電影、旅游均有類(lèi)似特征,但這些行業(yè)普遍建立了退票機制。僅以‘特殊性’為由拒退,對消費者缺乏足夠說(shuō)服力?!?/p>

記者查閱發(fā)現,當前演出行業(yè)退票規則體系較為混亂:演唱會(huì )門(mén)票多設退票機制,如開(kāi)票48小時(shí)內免費退,之后扣20%~30%手續費,開(kāi)演前約十天停退。但展覽票、話(huà)劇歌劇、音樂(lè )會(huì )門(mén)票等,則常直接標注“不支持退換”或付款頁(yè)提示“不可退款”,成為“概不退票”重災區。

陳音江曾專(zhuān)門(mén)做過(guò)演出票務(wù)消費維權問(wèn)題研究,在他看來(lái),過(guò)去演出活動(dòng)并非生活必需消費,文化演藝市場(chǎng)尚不成熟,消費者容忍度較高,監管部門(mén)也抱有審慎包容態(tài)度,由此形成了所謂的“概不退票”行業(yè)慣例?!暗缃裱菟囄幕M已經(jīng)成為消費者日常消費項目,這些所謂的‘行業(yè)慣例’也要與時(shí)俱進(jìn),不能成為平臺或主辦方推卸法律責任的借口?!?/p>

 破局 機制探索與監管發(fā)力

李玉的維權之路充滿(mǎn)坎坷:多次協(xié)商無(wú)果,她向12315等平臺投訴,結果要么石沉大海,要么收到“對方不接受調解,投訴結束”的回復。最終她訴至互聯(lián)網(wǎng)法院,卻因缺乏專(zhuān)業(yè)知識選錯類(lèi)型、遺漏證據,需反復補充?!盀榱艘话俣嘣拈T(mén)票,耗費大量時(shí)間精力,最后只能放棄?!崩钣裆罡袩o(wú)奈。

既然涉嫌“霸王條款”,并不合理,除了消費者個(gè)人費時(shí)費力起訴,是否有更合理的解決方案?

事實(shí)上,2023年9月,文旅部與公安部聯(lián)合印發(fā)了《進(jìn)一步加強大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》,明確要求:“演出舉辦單位應當建立大型演出活動(dòng)退票機制,設定合理的梯次退票收費標準,保障購票人的正當退票權利?!睂?zhuān)家們一致認為,可借鑒航空、鐵路等成熟行業(yè)的退票機制。

但這一政策并未得到有效執行?,F實(shí)中,平臺退款路徑不清、流程復雜、手續費高昂、不同平臺規則各異等問(wèn)題依然突出:

江蘇南京市民秦憲(化名)欲購某明星演唱會(huì )票,購票頁(yè)顯示開(kāi)票日為7月11日,但退票規則卻赫然標明“7月3日后不再接受任何退票”。

陜西西安市民王珍(化名)為家人購買(mǎi)某明星4月14日天津演唱會(huì )門(mén)票后,因故需退票。她驚訝地發(fā)現,該明星濟南站、蘇州站演唱會(huì )無(wú)論首開(kāi)還是二開(kāi)售票,均支持24小時(shí)或48小時(shí)無(wú)條件退款,唯獨天津站“不支持退票”。

“目前一些平臺退票手續費高達票價(jià)的30%至50%?!鄙虾J姓f(xié)委員、市消保委公益律師張玉霞指出,民法典第585條規定:約定的違約金過(guò)分高于造成的損失的,人民法院或者仲裁機構可以根據當事人的請求予以適當減少。

某票務(wù)平臺負責人坦言:“上述《通知》缺乏具體實(shí)施細則。退票機制如何建立,階梯如何劃分,均未明確統一,實(shí)際執行存在困難?!?/p>

胡翔建議,應出臺更加清晰和具體的規則。如要求演出售票平臺在時(shí)間維度上參考鐵路部門(mén)的階梯規則:設置購票后短暫的免費退票“冷靜期”,比如24小時(shí)或48小時(shí);之后根據距離演出的天數,階梯式收取手續費,比如7天以上收10%至20%,3至7天收30%至40%,3天內或不再受理,或收取50%及以上的手續費;并在演出前3天關(guān)閉線(xiàn)上退票通道,僅保留線(xiàn)下緊急處理渠道等。

演出票務(wù)涉及多方市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體,目前有關(guān)法規制度仍然不夠健全,相關(guān)各方的責任也不夠明確,有關(guān)部門(mén)應當結合現實(shí)票務(wù)市場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)一步健全相關(guān)法規制度,明確演出主辦方、票務(wù)平臺、票務(wù)代理、演出場(chǎng)館等票務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的權利、責任和義務(wù)。同時(shí),要加大監管力度,建立信用黑名單制度,充分發(fā)揮信用監管威懾力。

胡翔提示,積極利用在線(xiàn)爭議解決平臺也是重要的糾紛解決方向。國家市場(chǎng)監管總局已在12315平臺建設在線(xiàn)糾紛解決(ODR)系統,要求接入企業(yè)承諾快速處理投訴。未來(lái)應大力推廣此類(lèi)平臺,顯著(zhù)降低消費者維權成本,提升糾紛解決效率。

《光明日報》(2025年08月23日 05版)

(責任編輯:王婉瑩)

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