日前，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布《2025年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統計，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴995971件，同比增長(cháng)27.23%，解決509655件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4.52億元，接待消費者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)33萬(wàn)人次。

老年消費陷阱頻現

當前，部分不法商家針對老年人群體設置消費陷阱現象層出不窮，且形式不斷翻新、手段更加隱蔽。一是互聯(lián)網(wǎng)宣傳誘導陷阱。一些無(wú)良商家通過(guò)在網(wǎng)絡(luò )上發(fā)布“走路賺錢(qián)”“免費領(lǐng)紅包”等宣傳語(yǔ)吸引老年人點(diǎn)擊，隨后跳轉免密支付自動(dòng)扣款收取“會(huì )員費”。二是線(xiàn)下會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)欺詐陷阱。一些不法分子打著(zhù)“促銷(xiāo)”“免費贈送”或“健康講座”的幌子，在農村及城鄉接合部進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，向老年人兜售“三無(wú)”產(chǎn)品、劣質(zhì)商品或冒用知名品牌名稱(chēng)的假冒產(chǎn)品，并以遠高于實(shí)際價(jià)值的價(jià)格進(jìn)行銷(xiāo)售。三是直播虛假宣傳陷阱。一些不良主播利用老年人信息識別能力較弱、健康焦慮心理等特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò )直播間進(jìn)行虛假宣傳，將普通工藝品包裝為“古董收藏品”，將普通食品或保健品宣傳為“包治百病”的神藥等，誘導老年人高價(jià)購買(mǎi)。

案例：今年4月16日，消費者王先生通過(guò)消協(xié)315平臺投訴成都某科技有限公司。王先生稱(chēng)，4月14日早上5點(diǎn)多，其父親先是在某短視頻平臺上，被成都某科技有限公司發(fā)布的走路賺錢(qián)的廣告信息吸引，接著(zhù)按照廣告信息中所謂走路賺錢(qián)的方式，一步一步被引導至“妙映”軟件，被扣款798元。商家提供的售后電話(huà)號碼，撥打多天無(wú)人接聽(tīng)，根本聯(lián)系不上對方。消費者投訴要求798元扣款原路退還。經(jīng)成都市高新區消費者協(xié)會(huì )調解，商家進(jìn)行了全額退款。

消協(xié)意見(jiàn)：老年消費環(huán)境的好壞，不僅關(guān)乎消費安全，更是社會(huì )公平與文明程度的重要體現。建議相關(guān)部門(mén)強化精準化消費教育，面向老年群體開(kāi)展“短、實(shí)、新”的防騙宣傳教育，提升其識騙防騙能力。呼吁子女加強與老年人溝通，主動(dòng)協(xié)助其識別高風(fēng)險廣告或直播內容。建議有關(guān)部門(mén)推動(dòng)建立涉老消費重點(diǎn)監管清單，對直播間虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò )誘導點(diǎn)擊扣款、農村會(huì )銷(xiāo)亂象等加大查處力度。相關(guān)直播平臺加強對商家資質(zhì)和商品的審查，優(yōu)化廣告展示邏輯，避免向老年用戶(hù)定向推送高風(fēng)險內容。

私域營(yíng)銷(xiāo)售后缺失

問(wèn)題突出

私域營(yíng)銷(xiāo)一般是指商家將消費者從電商平臺、社交平臺引導至私域聊天群、直播間等渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)。私域交易由于脫離了平臺監管體系，其信息透明度低、支付路徑分散，一旦發(fā)生糾紛，消費者維權難度較大。相關(guān)領(lǐng)域的主要問(wèn)題包括：一是商家通過(guò)短視頻平臺或社交平臺發(fā)布虛假宣傳內容，以“成功案例”“專(zhuān)家背書(shū)”等方式誤導消費者添加微信，引流至私域進(jìn)行交易。二是交易過(guò)程規避平臺監管，商家誘導消費者通過(guò)第三方支付渠道或銀行轉賬完成付款，缺乏完整的交易留痕，維權難度增加。三是商品質(zhì)量無(wú)法保障，售假問(wèn)題突出。部分商品存在以次充好、假冒偽劣、標簽與實(shí)物不符等情況。四是售后服務(wù)缺失，消費者在提出退款要求時(shí)，商家往往“失聯(lián)”甚至將消費者拉黑。

案例：今年6月17日，消費者張女士向消協(xié)組織投訴佛山某健康管理有限公司。張女士通過(guò)某短視頻平臺接觸到該公司發(fā)布的減肥廣告視頻，被引導添加微信號，后被拉入由該公司運營(yíng)的微信群。群內人員冒充成功案例中的人員，通過(guò)虛假宣傳產(chǎn)品功效（如“快速減肥”“調理體質(zhì)”等）誘導其消費。在初次支付980元購買(mǎi)產(chǎn)品后，商家又以“體質(zhì)特殊”“升級配方”等理由，持續通過(guò)微信、電話(huà)等方式誘導張女士加購，張女士多次轉賬累計付款49280元。張女士表示，在服用產(chǎn)品過(guò)程中出現頭暈、眼花、胃脹、心率加快等不適癥狀，懷疑產(chǎn)品對身體造成傷害，于是停止使用產(chǎn)品并要求退款，但商家僅退還18000元。

消協(xié)意見(jiàn)：私域交易作為新興商業(yè)模式，為商家帶來(lái)了流量便利，但也對監管工作提出了新的挑戰。當前，在老年人消費、翡翠玉石、減肥產(chǎn)品等領(lǐng)域，部分不法商家通過(guò)短視頻平臺將消費者引流至私域渠道進(jìn)行售假，問(wèn)題較為突出，消費者易受誤導、權益受損。為防范風(fēng)險，建議短視頻平臺和社交平臺在涉及將消費者引導至私域渠道交易的相關(guān)內容中，統一設置顯著(zhù)的風(fēng)險提示頁(yè)面，明確告知“該交易可能脫離平臺監管，建議謹慎操作”，提醒消費者提高警惕。同時(shí)，建議第三方支付機構在識別到“高風(fēng)險品類(lèi)”或“高頻次投訴主體”時(shí)，通過(guò)系統彈窗提示交易風(fēng)險，提示消費者核實(shí)商戶(hù)身份、保留相關(guān)交易憑證，增強交易安全意識。

空調消費物流和售后痛點(diǎn)多

隨著(zhù)夏季高溫持續，空調等家用電器進(jìn)入銷(xiāo)售與使用高峰期，相關(guān)消費投訴也顯著(zhù)上升。近期，消費者對空調產(chǎn)品的投訴集中反映在配送、質(zhì)量和售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節。一是配送糾紛多發(fā)。如商家未按約定時(shí)間發(fā)貨，物流信息長(cháng)時(shí)間不更新，未經(jīng)協(xié)商單方面更改配送時(shí)間，以及虛假標記“已簽收”等。二是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。部分消費者在使用過(guò)程中發(fā)現空調存在不制冷、運行異響、有異味、漏水等問(wèn)題，影響正常使用。三是售后服務(wù)存在短板。一些商家在售后環(huán)節存在維修拖延、屢修不好、拒絕履行保修承諾，或額外收取不合理費用等現象。

案例：今年6月30日，消費者馮女士向消協(xié)組織投訴北京某電子商務(wù)有限公司。馮女士稱(chēng)其于6月15日支付7499元在該公司電商平臺下單購買(mǎi)一臺空調柜機。下單后平臺多次修改預計送達時(shí)間，從6月16日至6月29日共修改7次，均未履約。6月29日，平臺將訂單狀態(tài)更新為“已簽收，已完成配送”，但消費者實(shí)際并未收到空調。在此期間，消費者多次通過(guò)平臺客服、物流聯(lián)系電話(huà)等方式溝通，要求核實(shí)物流情況并盡快發(fā)貨，但各方互相推諉，始終未提供明確答復。消費者認為平臺存在虛假發(fā)貨問(wèn)題，要求盡快履行發(fā)貨義務(wù)并進(jìn)行賠償。

消協(xié)意見(jiàn)：建議平臺和商家應嚴格按照約定時(shí)間發(fā)貨，確保物流信息真實(shí)、及時(shí)更新，未經(jīng)協(xié)商不得擅自變更配送時(shí)間或虛假簽收?？照{產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售企業(yè)應切實(shí)履行質(zhì)量和售后服務(wù)主體責任，完善售后服務(wù)體系，明確服務(wù)標準和時(shí)限要求，保障“三包”政策落實(shí)到位。建議相關(guān)部門(mén)加強對空調等季節性熱點(diǎn)商品的監督檢查，依法查處虛假宣傳、售后推責等違法行為，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。

情緒消費相關(guān)問(wèn)題有待規范治理

情緒消費作為滿(mǎn)足消費者精神需求的一種新型方式，從虛擬情感陪伴服務(wù)到線(xiàn)下解壓類(lèi)創(chuàng )意產(chǎn)品，其形式不斷豐富，覆蓋領(lǐng)域持續擴展。然而，在情緒消費快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出一些問(wèn)題。一是商品存在粗制濫造現象，既無(wú)產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠(chǎng)家等基本信息，也缺乏安全警示標識與執行標準說(shuō)明，有的甚至有害物質(zhì)超標或涉嫌侵權仿冒等，存在較高的消費安全風(fēng)險。二是誘導消費現象突出。一些商家利用消費者的情緒需求，通過(guò)曖昧話(huà)術(shù)引導消費者打賞，誘使其長(cháng)期高額消費。三是退費困難，商家設置不合理限制。部分服務(wù)未能達到宣傳效果，或服務(wù)提供方違法違規造成消費者損失，消費者要求退款時(shí)，商家往往以各種理由拒絕。

案例：今年2月23日，消費者傅女士通過(guò)消協(xié)315平臺投訴北京某科技有限公司。消費者稱(chēng)2月7日在該公司平臺購買(mǎi)了個(gè)人手工制作食品硅膠“捏捏”玩具，收到貨后發(fā)現與賣(mài)家提供的視頻手感不一致。賣(mài)家的宣傳視頻中商品回彈慢，收到的卻回彈快。同時(shí)拼多多、淘寶、1688等平臺發(fā)現大量同款商品，疑為工廠(chǎng)批量生產(chǎn)產(chǎn)品，與賣(mài)家描述的個(gè)人手工制作食品硅膠不一樣。消費者詢(xún)問(wèn)賣(mài)家要求提供手工制作的視頻和食品硅膠購買(mǎi)記錄，賣(mài)家不回應也不提供購買(mǎi)記錄，并稱(chēng)手工產(chǎn)品不支持7天無(wú)理由退貨。消費者投訴要求退貨退款。

消協(xié)意見(jiàn)：情緒消費問(wèn)題涉及部門(mén)多，建議相關(guān)部門(mén)聯(lián)合制定出臺規范和促進(jìn)情緒消費高質(zhì)量發(fā)展的指導意見(jiàn)，明確其所屬行業(yè)監管范疇，加強分類(lèi)監管，避免監管空白與模糊地帶；引導情感咨詢(xún)等情緒消費服務(wù)領(lǐng)域出臺相關(guān)行業(yè)標準，明確準入條件、人員資質(zhì)、服務(wù)流程、計費標準、售后責任、合同條款、個(gè)人信息保護等事項。建議平臺對涉及網(wǎng)絡(luò )情感陪伴、角色互動(dòng)等服務(wù)設立“打賞限額”“沉浸提醒”等功能，防范消費者過(guò)度投入、沉迷消費。

農產(chǎn)品網(wǎng)購消費糾紛多發(fā)

隨著(zhù)電商在農村地區的普及，農產(chǎn)品及農業(yè)機械設備網(wǎng)購逐漸增多，為廣大農村消費者提供了更多便利選擇，但隨之而來(lái)的消費糾紛問(wèn)題也日益突出。一是虛假宣傳現象多發(fā)。商家直播宣傳內容與購物鏈接內容或實(shí)物不一致，如購買(mǎi)的家禽、家畜等養殖物重量遠低于宣傳重量，農業(yè)機械實(shí)際功率小于商家承諾等。二是售后服務(wù)缺失。如消費者購買(mǎi)農業(yè)機械出現質(zhì)量問(wèn)題后聯(lián)系廠(chǎng)家后無(wú)人售后、無(wú)維修人員上門(mén)、電話(huà)拒接等。三是商家不提供或偽造檢疫證書(shū)。網(wǎng)購養殖家禽、家畜類(lèi)動(dòng)物商家不提供動(dòng)物檢疫合格證明，有的商家甚至偽造檢疫合格證書(shū)。四是物流與退貨問(wèn)題。發(fā)生糾紛后，因活體動(dòng)物退貨難度大，快遞公司不愿承運，導致消費者難以完成退貨。

案例：今年4月22日，雷先生通過(guò)消協(xié)315平臺投訴徐州市銅山區某畜牧經(jīng)營(yíng)部。雷先生此前在某電商平臺看到該商家的售羊信息，商家稱(chēng)因平臺限制無(wú)法直接發(fā)貨，所以要通過(guò)微信溝通并支付款項。商家還稱(chēng)需支付定金方可安排發(fā)貨，尾款到貨后付。雷先生于是向該商家支付定金5500元購買(mǎi)10只羊，每只約70斤，總價(jià)為1.55萬(wàn)元。然而在運輸途中，商家突然來(lái)電要求提前支付尾款1萬(wàn)元。雷先生于是又轉賬1萬(wàn)元。但實(shí)際收貨時(shí)雷先生發(fā)現，收到的羊每只僅十幾斤重，遠低于事先承諾的每只70斤標準，在物流園接收時(shí)已有死羊，前往當地縣農業(yè)農村局畜牧發(fā)展中心報備時(shí)發(fā)現，所附檢疫證信息與實(shí)際情況不符，無(wú)法進(jìn)行養殖備案。雷先生投訴要求退賠費用。

消協(xié)意見(jiàn)：電商平臺應強化平臺內銷(xiāo)售農資產(chǎn)品和畜牧養殖類(lèi)產(chǎn)品的資質(zhì)核驗和準入管理，重點(diǎn)核查商品宣傳內容與實(shí)際參數是否一致，設置畜牧養殖類(lèi)產(chǎn)品檢疫合格證明強制上傳機制，發(fā)現虛假宣傳行為應及時(shí)處理，并追究商家責任。網(wǎng)售相關(guān)產(chǎn)品的商家應明確標示售后服務(wù)方式，有條件的商家可建立屬地化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，提升售后履約能力，避免“售后失聯(lián)”現象發(fā)生。建議相關(guān)主管部門(mén)加強網(wǎng)售農資產(chǎn)品和畜牧養殖類(lèi)產(chǎn)品的監督檢查，特別是網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售種子、農藥、畜禽的資質(zhì)條件、檢疫證明等的監督抽查力度，凈化農資市場(chǎng)，維護消費者權益。

玉石類(lèi)直播間虛假宣傳成“重災區”

上半年，消費者對玉石類(lèi)商品的投訴呈現上升趨勢。一是商家在直播售賣(mài)玉石時(shí)故意避開(kāi)商品的瑕疵部分，或者利用燈光、濾鏡和拍攝角度掩蓋質(zhì)量問(wèn)題，導致消費者收到的商品與直播中看到的存在較大差異。二是商家對玉石的品質(zhì)、來(lái)源、價(jià)值進(jìn)行虛假宣傳。如使用危地馬拉翡翠、非洲綠色石英玉石冒充緬甸翡翠，或使用酸洗、漂白、染色過(guò)的翡翠冒充天然翡翠。三是商家誘導消費者進(jìn)行“場(chǎng)外”交易。商家以商量?jì)r(jià)格、介紹商品、平臺規定的發(fā)貨時(shí)間不夠等說(shuō)辭誘導消費者脫離購物平臺與其私下交易，增加消費者維權難度。四是鑒定證書(shū)造假。部分商家銷(xiāo)售的玉石附帶的鑒定證書(shū)為假冒正規檢驗機構非法印制，或編造不存在的檢驗機構偽造。五是商家拒絕履行售后承諾。售前聲稱(chēng)支持退貨退款，一旦消費者發(fā)現問(wèn)題并提出退貨，便以各種借口推脫或直接不予理會(huì )。

案例：今年2月21日，消費者高女士向消協(xié)組織投訴佛山市南海區某珠寶商行。高女士稱(chēng)其于1月10日通過(guò)該公司在某平臺開(kāi)設的直播間選購翡翠飾品，經(jīng)營(yíng)者以“一手貨源”為營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，誘導高女士脫離購物平臺通過(guò)線(xiàn)下轉賬方式支付58350元。高女士收到商品后于2月1日送至上海國家輕工業(yè)寶玉石首飾質(zhì)量監督檢測中心復檢，發(fā)現這些翡翠全部是染色注膠漂白過(guò)的，而商家提供的鑒定證書(shū)是偽造的，檢測機構也是假的。消費者聯(lián)系賣(mài)家，賣(mài)家先是聲稱(chēng)“僅手鐲有紋經(jīng)修復仍屬A貨”，后來(lái)又以“超過(guò)七天”為由拒絕退貨退款。消費者投訴要求經(jīng)營(yíng)者承擔“退一賠三”法律責任。

消協(xié)意見(jiàn)：建議有關(guān)部門(mén)加強對直播間虛假宣傳行為的監管，特別是加大對冒充產(chǎn)地、夸大價(jià)值、偽造鑒定證書(shū)等虛假宣傳和違法行為的打擊力度。涉嫌違法犯罪的，應及時(shí)移交公安機關(guān)依法處理，提高不法經(jīng)營(yíng)者違法成本。平臺應強化主體責任，加強對直播間“加微信”“私聊轉賬”等各類(lèi)脫離平臺交易關(guān)鍵詞的監測，若出現主播誘導場(chǎng)外交易行為，可以向消費者發(fā)送風(fēng)險提示或視情節采取凍結商家賬戶(hù)等措施。消費者應始終堅持“三不原則”——不脫離平臺交易、不輕信口頭承諾、不付款給私人賬戶(hù)。

零基礎高薪技能培訓暗藏陷阱

當前，部分技能培訓機構以“零基礎高薪兼職”等為噱頭，通過(guò)虛假宣傳、誘導貸款等手段吸引消費者報名，引發(fā)大量消費糾紛。一是虛假宣傳誤導消費者。相關(guān)機構通過(guò)信息流廣告、社交媒體發(fā)帖、校園平臺發(fā)布動(dòng)態(tài)等方式，以“零基礎學(xué)原畫(huà)”“學(xué)習好聲音變現”等名義進(jìn)行宣傳，宣稱(chēng)完成課程后可獲得“保底訂單”“高薪兼職”等收入保障，甚至偽造兼職收益截圖，誘導消費者（多為在校大學(xué)生）報名。二是“先學(xué)后付”實(shí)為誘導貸款。機構鼓吹“先學(xué)后付”“兼職還貸”等概念，實(shí)質(zhì)上誘導消費者辦理分期貸款。一些消費者在簽約時(shí)，甚至在不知情的情況下完成了貸款申請。三是課程內容良莠不齊，合同內容模糊、退課設置不合理。在簽訂合同時(shí)，相關(guān)機構有意模糊合同條款細節，未明確告知退費條件。部分消費者在發(fā)現課程質(zhì)量差或與宣傳不符后提出解除合同，卻被要求承擔高額違約金，維權難度大。

案例：今年4月29日，張女士通過(guò)消協(xié)315平臺投訴福建某商業(yè)保理有限公司。張女士稱(chēng)自己是在校大學(xué)生，4月7日在兼職平臺看到成都某教育有限公司的高薪兼職廣告，總學(xué)費8880元，報名費100元，剩下的費用選擇分期付款，并且該機構承諾可以隨時(shí)退課，還款沒(méi)有任何壓力，不需要用到自己的錢(qián)，可以利用課程所教內容邊做兼職邊還學(xué)費，并且展示大量接單打款截圖，說(shuō)可以邊學(xué)邊接單，一個(gè)月可以賺1000元到2000元。張女士稱(chēng)投訴時(shí)已經(jīng)兼職快一個(gè)月了沒(méi)有掙到任何錢(qián)，當向機構提出退課時(shí)，該機構要求其支付20%的違約金。張女士投訴要求解除合同。

消協(xié)意見(jiàn)：建議金融監管部門(mén)規范“先學(xué)后付”模式，防控“培訓貸”風(fēng)險，要求涉及分期付款、貸款合作的培訓機構強化告知義務(wù)，在辦理“先學(xué)后付”貸款前，提供書(shū)面風(fēng)險提示并取得消費者本人明確授權。教育和培訓主管部門(mén)加強對技能培訓的監管，對偽造收益截圖、虛構就業(yè)案例等行為依法從嚴查處。消費者要對“零基礎高薪就業(yè)”“快速變現兼職”等宣傳保持警惕，避免被“保底訂單”“高收益截圖”所誘導。報名前應主動(dòng)了解課程真實(shí)內容、教學(xué)水平及就業(yè)支持的具體形式，不輕信口頭承諾和模糊宣傳。

演唱會(huì )退款問(wèn)題仍是投訴焦點(diǎn)

上半年，隨著(zhù)線(xiàn)下演出市場(chǎng)的持續升溫，演唱會(huì )相關(guān)投訴量也持續攀升，其中退款訴求占比超過(guò)90%。消費者反映的問(wèn)題主要有：一是退票規則不合理。消費者認為售票平臺規則不合理，如平臺單方規定“不可退票”或提前一個(gè)月就禁止退票，以及退票手續費過(guò)高等。二是消費者因個(gè)人原因、工作安排、身體狀況等無(wú)法觀(guān)看演出，或因多人同時(shí)搶票導致重復購買(mǎi)，申請退票時(shí)被扣除手續費，認為手續費過(guò)高。三是演唱會(huì )主辦方臨時(shí)單方取消演出不承擔違約責任。

案例：今年3月26日，消費者王女士通過(guò)消協(xié)315平臺投訴南京某廣告有限公司。消費者反映，其于3月20日和21日通過(guò)不同的APP購買(mǎi)了2張5月3日南京某演唱會(huì )門(mén)票，共支付費用496元。后因個(gè)人原因，王女士于3月24日通過(guò)平臺客服申請退票，均被以“演出票品不可退”為由拒絕。王女士隨后聯(lián)系主辦方南京某廣告有限公司，亦遭拒絕，對方稱(chēng)“門(mén)票售出后無(wú)法退款，否則將造成經(jīng)濟損失”。消費者認為，所購為電子預售票，尚未生成二維碼，實(shí)際票據并未交付，距離演出時(shí)間尚有一個(gè)多月。主辦方及平臺以格式條款形式限制消費者退票權利，且未在購票界面明確提示，屬于霸王條款行為。消費者投訴要求全額退款。

消協(xié)意見(jiàn)：退票退款是演藝領(lǐng)域消費者投訴的主要集中點(diǎn)，這反映出在演藝票務(wù)業(yè)務(wù)中，退票退款的規則、流程等可能存在較大爭議。建議相關(guān)主管部門(mén)牽頭制定演出行業(yè)退票管理辦法，對退票時(shí)間節點(diǎn)、手續費比例、演出取消責任分擔等事項作出統一規定，防止平臺和主辦方單方面設定霸王條款。售票平臺應在購票環(huán)節顯著(zhù)標注退票政策，設定階梯式退票手續費標準，避免設置“一律不退”等不合理規則，優(yōu)化退票退款政策，以提升消費者的滿(mǎn)意度。消費者在購票時(shí)也應當注意退票條款和觀(guān)演風(fēng)險，增強風(fēng)險意識。