新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定，新增投訴的回訪(fǎng)問(wèn)效要求和市場(chǎng)監管部門(mén)的告知方式，刪除電子商務(wù)等具體的舉報管轄規定……8月6日，市場(chǎng)監管總局組織修訂的《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）向社會(huì )公開(kāi)征求意見(jiàn)，引發(fā)廣泛關(guān)注。

新規若施行，消費者投訴維權將迎來(lái)哪些變化？又有哪些注意事項？中國社會(huì )科學(xué)院大學(xué)教授張嚴方指出，《辦法》緊扣“誰(shuí)可以投訴、投訴什么、如何投訴”等核心問(wèn)題，系統構建起一套以權利要件為基礎、以程序規范為支撐的受理機制，形成了較為完整的制度鏈條。

隨著(zhù)數字經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和消費形態(tài)的深刻變化，我國消費維權活動(dòng)呈現出復雜化、多元化趨勢。數據顯示，2025年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴995971件，同比增長(cháng)27.23%，接待消費者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)33萬(wàn)人次。面對如此龐大的投訴量，傳統的投訴舉報制度逐漸顯現出適應性不足問(wèn)題。

記者從市場(chǎng)監管總局獲悉，總局規章《市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理暫行辦法》施行5年以來(lái)，實(shí)踐中逐漸出現一些新情況新問(wèn)題。例如，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴總量大、增速快，管轄權爭議較多；12345、信訪(fǎng)等渠道導入的消費糾紛持續增長(cháng)，適用程序不一；各地處理投訴舉報的數字化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進(jìn)一步提升投訴舉報處理質(zhì)效。

作為回應新時(shí)代消費者維權實(shí)踐需求的重要規章，《辦法》整體制度設計體現了程序治理導向下的法治化、規范化轉型路徑。記者發(fā)現，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個(gè)條款，刪除了4個(gè)條款，并對13個(gè)條款進(jìn)行了修改，旨在適應市場(chǎng)監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質(zhì)效、助力優(yōu)化消費環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境。

比如，為提高群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，《辦法》新增回訪(fǎng)問(wèn)效要求，規定市場(chǎng)監管部門(mén)應當提高投訴處理效能，對投訴進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)，對處理情況進(jìn)行評估；新增告知方式，規定市場(chǎng)監管部門(mén)可據工作實(shí)際，自主選擇互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、短信、電子郵件等途徑進(jìn)行告知；強化源頭治理，規定市場(chǎng)監管部門(mén)依法公示消費投訴信息及辦理結果。

2024年7月1日起實(shí)施的《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》對投訴舉報作出了一系列新規定，有些是對《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補立法空白。為落實(shí)和細化上述條例，《辦法》進(jìn)行了相應調整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場(chǎng)監管部門(mén)對投訴不予受理時(shí)，應當告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。

對電子商務(wù)領(lǐng)域，《辦法》專(zhuān)門(mén)優(yōu)化了平臺內經(jīng)營(yíng)者的投訴管轄權，在保持消費者可以選擇“網(wǎng)店或者平臺”投訴的前提下，新增規定平臺未公示其真實(shí)經(jīng)營(yíng)地址和有效聯(lián)系方式的，平臺內經(jīng)營(yíng)者實(shí)際經(jīng)營(yíng)地的市場(chǎng)監管部門(mén)可以將投訴移交平臺經(jīng)營(yíng)者住所地的市場(chǎng)監管部門(mén)處理，后者無(wú)正當理由不得拒收。

張嚴方強調，與投訴制度側重于個(gè)人維權不同，舉報側重于維護公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對兩者分開(kāi)設置。在主體范圍上，舉報不局限于消費者，任何單位或個(gè)人均可提出，舉報內容也不限于與自身權利直接相關(guān)事項，而是聚焦于違法線(xiàn)索的發(fā)現。

舉報程序還體現出對信息來(lái)源多樣性與舉報人權益的重視?！掇k法》鼓勵實(shí)名舉報，同時(shí)兼容匿名舉報，并提出相應的保護與激勵措施，增強舉報人信心，且舉報線(xiàn)索經(jīng)核查可轉為行政立案，實(shí)現從社會(huì )發(fā)現到執法處置的閉環(huán)聯(lián)動(dòng)。在投訴與舉報之間，也預留了程序轉換空間，體現出制度設計的靈活性與公眾參與的包容性。

黨的二十大報告，不僅強調要暢通、也要規范群眾訴求渠道?！啊掇k法》在投訴處理環(huán)節設置了較為系統的程序保障機制，體現了從‘被動(dòng)受理’向‘主動(dòng)治理’的轉變導向?！睆垏婪奖硎?，整體機制設計既保障消費者基本權利，也引導其理解程序規則、理性表達維權訴求。

同一投訴人對同一經(jīng)營(yíng)者短期內大量投訴，明知商品或者服務(wù)存在投訴的問(wèn)題仍然購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，受雇于他人或者冒用他人名義投訴……近年來(lái)，一些人濫用投訴舉報制度滋擾經(jīng)營(yíng)主體，損害營(yíng)商環(huán)境和市場(chǎng)秩序，擠占普通消費者維權渠道。

為此，《辦法》明確，因生活消費需要購買(mǎi)商品服務(wù)是受理投訴的前提，新增規定生活消費需要的判斷情形等，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源?！捌鋵?shí)質(zhì)并非限制多次投訴、聯(lián)名投訴或小額維權，而是強調投訴行為應基于日常生活所需，體現真實(shí)、善意的維權動(dòng)機?！睆垏婪秸f(shuō)。

比如，對于消費者投訴時(shí)應當提供的材料，將投訴人姓名改為真實(shí)身份信息，將具體的事實(shí)改為具體的事實(shí)依據。在規范投訴舉報行為方面，新增總體要求，并新增違法責任，對投訴舉報人騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機關(guān)處理。

不過(guò)，相關(guān)條款不會(huì )提高消費者維權門(mén)檻，不能簡(jiǎn)單理解為“買(mǎi)多了就不能投訴”，也不是一刀切排除特定人群的投訴權利，而是回歸制度本源。非生活消費需要的民商事糾紛，可以通過(guò)仲裁、訴訟解決?！啊掇k法》對此細化，不是對維權權利的壓縮，而是對權利邊界的明確與規范?！睆垏婪秸f(shuō)。

《辦法》的有效實(shí)施離不開(kāi)制度配套、技術(shù)平臺與組織協(xié)同的整體支撐。比如，推動(dòng)全國12315平臺功能擴展、數據共享與智能輔助判斷，就是制度數字化治理能力的一個(gè)重要突破口?！掇k法》也新增規定，明確通過(guò)12345熱線(xiàn)、信訪(fǎng)等渠道轉來(lái)的市場(chǎng)監管領(lǐng)域投訴舉報“一套流程處理、一個(gè)尺度辦理”。

“《辦法》標志著(zhù)我國市場(chǎng)監管投訴舉報制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段?！睆垏婪浇ㄗh，在制度運行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過(guò)發(fā)布典型案例的方式指導基層市場(chǎng)監管部門(mén)統一尺度，并通過(guò)回訪(fǎng)問(wèn)效等加強業(yè)務(wù)指導和督促。

“未來(lái)，隨著(zhù)數字化監管能力提升和消費者權利意識增強，投訴舉報制度將承載更多治理功能與社會(huì )期待?！睆垏婪秸J為，唯有在法治框架下不斷增強制度的公開(kāi)性、回應性與適應性，推動(dòng)規則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構建起一個(gè)既能保護消費者權益又能維護市場(chǎng)秩序的現代化治理體系。