“打客服電話(huà)就像闖關(guān)，它只會(huì )重復說(shuō)‘好的’，卻辦不了事?！奔易∷拇ǔ啥嫉耐跖壳岸螘r(shí)間搬家后，想解除出租房繳納電費關(guān)聯(lián)的手機號，卻因聯(lián)系客服太費勁而一拖再拖。

不少消費者發(fā)現，現在打客服電話(huà)，想找到人工客服非常難，接電話(huà)的智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”。智能客服日益普及，但消費者未必“買(mǎi)賬”，該如何破局？

人工客服玩起“躲貓貓”

“以前打客服還能跟人說(shuō)說(shuō)問(wèn)題，現在這些智能客服對老年人很不友好，電話(huà)里選項特別多，搞不懂也找不到活人幫忙?！敝貞c市民康奶奶告訴記者，她近期想報修電視，致電企業(yè)客服，選項過(guò)于繁瑣還找不到人幫忙，特別無(wú)助。

答非所問(wèn)、找不到人工客服……不少消費者反映，一些在線(xiàn)和電話(huà)智能客服解決不了問(wèn)題反而成了常態(tài)。

“我就想溝通一個(gè)售后問(wèn)題?！北本┦忻裥埥o記者看她在淘寶上與客服長(cháng)達三四頁(yè)的對話(huà)，問(wèn)題和需求說(shuō)得很清楚，卻一直是“您當前的訴求是什么”之類(lèi)的回復，更接不通人工客服。

“你有病嗎！”小張氣壞了，在表達了憤怒情緒后，人工客服才出來(lái)。

近日，記者實(shí)測了京東、優(yōu)酷、餓了么等10余個(gè)App發(fā)現，這些App幾乎都未設置一鍵轉接人工客服的選項。某平臺上，記者輸入近10次“轉人工”一直未能接通；有的客服中心入口設置隱蔽；有的客服電話(huà)需在強制聽(tīng)半分鐘開(kāi)場(chǎng)白后，經(jīng)多次選擇才能進(jìn)入人工通道，一旦按錯，就得返回重聽(tīng)一遍并重選……

人們苦“找不到人工客服”久矣。不少網(wǎng)友在社交平臺上分享遇到“智障AI客服”的經(jīng)歷，甚至有網(wǎng)友研究出一套尋找人工客服的“攻略”——強調“3·15”“投訴”等關(guān)鍵詞。

有研究機構預測，中國智能客服行業(yè)2027年市場(chǎng)規模有望突破90億元。但與行業(yè)蓬勃發(fā)展形成鮮明反差的是，消費者的滿(mǎn)意度卻持續走低：市場(chǎng)監管總局數據顯示，2024年在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”相關(guān)投訴同比增長(cháng)56.3%。

艾媒咨詢(xún)2024年發(fā)布的《中國智能客服市場(chǎng)發(fā)展狀況與消費行為調查數據》顯示：無(wú)法解決個(gè)性化問(wèn)題、回答機械生硬、不能準確理解提問(wèn)的問(wèn)題，位列用戶(hù)投訴前三；有30.98%用戶(hù)反映，智能客服無(wú)法照顧到老年人、殘障人士等群體的需求。

智能客服“降本不一定增效”

智能客服越發(fā)普及，但消費者未必“買(mǎi)賬”。技術(shù)創(chuàng )新為何沒(méi)能帶來(lái)服務(wù)體驗的提升？

記者調研發(fā)現，多個(gè)平臺對商家有回復時(shí)長(cháng)考核要求。一名小紅書(shū)商家透露，平臺要求周會(huì )話(huà)量大于或等于200次、日訂單量大于200單的商家，在早9點(diǎn)到晚11點(diǎn)期間，3分鐘內回復率需大于80%，否則將進(jìn)行扣除積分等懲罰。

考核嚴格，不少商家不得不將目光投向智能客服。在抖音電商平臺售賣(mài)寵物用品的商戶(hù)小朱給記者算了一筆賬：雇傭一名客服，每月工資約4000元，而有的智能客服每月只需不到300元。

記者隨機下載一款智能客服軟件發(fā)現，其可接入千牛、拼多多等平臺，軟件月收費從258元到768元不等。一名業(yè)內人士給記者舉例：某連鎖干洗店使用智能客服后，人工客服從40人減至3人，節約了大量人力成本。

商家扎堆“上馬”智能客服，但與此同時(shí)，不少智能客服軟件并不“智能”。

記者采訪(fǎng)了解到，目前，中小企業(yè)一般通過(guò)大公司的AI大模型接口，搭建自己的智能客服體系，或直接購買(mǎi)第三方產(chǎn)品，技術(shù)服務(wù)效能參差不齊。

近日，記者測試了多款目前市面上的智能客服產(chǎn)品，不少智能客服只會(huì )固定的“車(chē)轱轆”話(huà)來(lái)回說(shuō)?！坝械闹悄芸头宰止潪閱挝挥嬞M，平均一輪對話(huà)需要0.1至0.2元?！庇猩碳腋嬖V記者，出于節約成本的考量，小商家往往會(huì )選擇價(jià)格更加低廉但能力較弱的智能客服。

廣西天能人工智能應用技術(shù)服務(wù)有限公司聯(lián)合創(chuàng )始人張裕強表示，當前AI算法尚不成熟，而且很多企業(yè)僅向智能客服開(kāi)放部分權限，多數僅限于回復信息?！熬徒鉀Q復雜問(wèn)題的能力來(lái)說(shuō)，目前智能客服與人工差距較明顯?！?/p>

“消費者聯(lián)絡(luò )客服往往是一種宣泄式的交流，而智能客服機械式回復，可能激化矛盾?！毙湃A信技術(shù)股份有限公司研究院院長(cháng)孫偉宏說(shuō)，尤其是老年人和特殊群體，對人工客服的需求度非常高。

“一項技術(shù)從出現到成熟，需要一個(gè)磨合和發(fā)展的過(guò)程?！睂O偉宏表示，現在很多AI智能客服“一窩蜂上馬”，企業(yè)往往忽視了用戶(hù)體驗的下降。

讓AI與人工更好互補

“技術(shù)創(chuàng )新不能以降低服務(wù)質(zhì)量，甚至變相回避提供服務(wù)為代價(jià)?！北本┐髮W(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍表示，消費者權益保護法規定，消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利；人工客服“躲貓貓”等現象，侵犯了消費者的知情權、選擇權、求償權等多方面權益。

“人工智能發(fā)展是大勢所趨，智能客服與人工客服不該是‘非此即彼’的選擇題，而應互為輔助和補充?！边|寧省重點(diǎn)新型智庫政府治理研究中心特聘專(zhuān)家平健表示，購物咨詢(xún)、酒店機票訂購、預約掛號等需要快速處理、答案簡(jiǎn)單且大量重復咨詢(xún)的領(lǐng)域，智能客服效率更高；但遇到復雜問(wèn)題場(chǎng)景，如心理疏導、售后糾紛等服務(wù)，更適合人工。

彌合技術(shù)創(chuàng )新與服務(wù)質(zhì)量之間的溫差，各地在積極探索。近期，遼寧省沈陽(yáng)市推出DeepSeek大模型接入的首批政務(wù)應用，市民撥打12345熱線(xiàn)后，機器人可智能分揀工單，僅需10秒就能將訴求分派到對應辦件單位。

“熱線(xiàn)仍由人工提供服務(wù)，在醫保政策等方面提供機器人解答服務(wù)，市民可自行選擇?！鄙蜿?yáng)市營(yíng)商局副局長(cháng)李犁介紹說(shuō)，AI與人工互補推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效率提升。

“較理想的模式是‘人機協(xié)同’。AI先解決80%的標準化問(wèn)題，剩下20%轉人工，既省成本又不降低服務(wù)體驗?！逼浇≌f(shuō)。

“企業(yè)應充分調研用戶(hù)需求，持續強化智能客服個(gè)性化服務(wù)的適配能力?！敝貞c大學(xué)新聞學(xué)院副院長(cháng)曾潤喜建議，針對老年人和特殊群體可設置一鍵人工或綠色通道。

張裕強認為，企業(yè)在嚴守安全底線(xiàn)的基礎上，可適度拓寬智能客服的權限邊界，積極促進(jìn)形成服務(wù)效能提升和大眾感受良好的雙贏(yíng)局面。

廣西消費者權益保護委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)唐楚堯表示，消費者面對智能客服問(wèn)題時(shí)，可留心保存通話(huà)錄音、對話(huà)記錄等證據；若與平臺溝通無(wú)果，可撥打12315熱線(xiàn)或通過(guò)“全國消協(xié)智慧315”平臺等方式投訴。